企业之间的竞争不仅是价格和产品竞争，还有售后服务竞争

　　售后服务好 商品更走俏(消费视窗·促消费，短板怎么补①)

　　在北京苏宁易购一家门店内，一名销售员(右)正在给消费者介绍新款家电的售后服务情况。

　　本报记者 齐志明摄

　　数据来源：中国消费者协会

　　推动消费稳定增长，是促进高质量发展的必然要求，也是亿万消费者实现美好生活的共同期盼。目前，我国城乡居民消费能力不断增强，消费业态日益创新，消费市场十分活跃。但也要看到，稳定消费预期，释放消费需求还有不少短板要补。比如，在有的领域售后服务问题较多，消费维权不容易，在一些地区物流配送跟不上等，这都在一定程度上制约着人们的消费意愿，影响放心消费、便利消费、快乐消费。

　　那么，存在这些短板的原因是什么？尽快补上这些短板有哪些好办法？近日，记者采访了部分企业、专家和消费者。

　　家电维修，售前承诺须兑现

　　一些商家在售前承诺包退、包换、包维修，但在售后服务中，却出现收费名目乱、维修不到位等问题

　　“家里的电烤箱坏了，去商场咨询售后服务事项，商场说只负责销售，让我找厂家。我电话联系上厂家，厂家答应给修，但首先要将产品寄给他们进行鉴定。这样的售后服务，很难让人满意！” 近日，河南濮阳某中学教师杨淼对记者说。

　　去年底，杨淼在当地某电器卖场买了一台电烤箱，没过多久就出现了故障，烤箱最上面的三根发热管不工作了。购买时，商家承诺全国联保，上万家服务网点可供选择。但当产品出现问题时，杨淼才发现，自家附近竟没有承保服务点。要是把产品寄回厂家，这一来一回，不仅要耽搁很久，还不一定能修好，真是太麻烦了。

　　“冰箱、电脑、电烤箱等家用电器一旦出现问题，给生活带来不便，消费者都希望尽快修好。” 杨淼说，现在一些厂商的售后服务流程很复杂，常常存在推诿现象。维修电器，费心又费力。

　　记者在采访中发现，售后服务是消费者购买家电时最关心的问题之一。一些商家在售前承诺包退、包换、包维修，但在售后服务中，却出现承诺难兑现、收费名目乱、维修不到位等问题。

　　“说好的免费维修，上门之后就变了。” 江苏苏州某企业员工王洋告诉记者，上个月，家里的冰箱突然不制冷了，打电话找售后，维修师傅上门很快。问题出在收费上：按照售后承诺应该是由厂商负担维修费用，但维修师傅却说，修理是免费的，但是更换冷冻机油是要收费的，最后一共收费400多元。

　　“要是修好了我也能接受，但是用了两星期，冰箱又出现了问题。打电话找售后，他们同意再修。我和售后说，如果还收费又修不好，我就要投诉。这次，他们派了两位师傅上门，鼓捣了一个下午，冰箱这才修好。”

　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，去年全国消协组织共受理消费者投诉76万件，其中售后服务类投诉22万多件，占29.24%。家用电器、生活服务、交通工具等是售后服务问题多发的消费领域。

　　中国社会科学评价研究院院长荆林波认为，消费者和售后服务商之间存在信息不对称。消费者并非相关领域的技术专家，对产品存在什么样的问题、该修还是该换、多少钱能修好等问题并不清楚，在这种情况下，消费者处于弱势地位，往往只能选择相信售后服务人员。部分企业售后服务网络不健全，服务水平参差不齐，影响消费体验。完善售后服务网络，提升服务水平，是改善消费体验、促进消费增长的当务之急。

　　需求升级，服务内容要创新

　　谁的售后服务好，谁就更有竞争力。好的售后服务会转化成良好的企业形象和口碑

　　前不久，家住杭州的白敏预约了一个洗衣机清洗服务，在了解整个清洗过程后，她决定给家里的空调、冰箱、油烟机等电器产品预约一个全方位的清洗服务。

　　“不洗不知道，一洗吓一跳。在洗衣机的密封圈、排水管等看不见的地方，有毛发、长期积水导致的黑色油腻物质以及污垢，如果长期不清洗，容易滋生细菌。”白敏说，以前还真缺乏给电器产品做清洗的意识，只是发现洗衣机洗出来的衣服总有一股味道，就抱着尝试一下的心态预约了服务，现在洗出来的衣服闻着清新多了。