预付费用需谨慎控制金额留证据

漫画／高岳

　　□　本报记者 周宵鹏

　　在美容店充了卡，但是预付费却不让转、不给退，到期后剩余费用也无法延期使用；在健身房预付了费用，可实际体验却发现服务“缩水”；在美发店办了卡，没用几次却遭遇经营者关店“跑路”……在预付费消费领域，消费者经常遇到这些糟心事儿。

　　今年“3·15”前夕，河北省市场监督管理局公布了相关数据，2018年全省消费投诉中，预付消费成投诉热点，全年共受理预付费消费侵害消费者权益投诉举报4636件，主要集中在文化娱乐体育、美容美发洗浴、餐饮住宿、保养修理等服务行业。

　　虽然目前相关法律法规和政府规章对预付费消费作出一些规定，但如果消费者和经营者产生纠纷，甚至经营者“一跑了之”，消费者维权着实不易。就此，《法制日报》记者近日采访了市场监管部门和相关法律专家，为消费者预付费消费维权支招。

　　预付消费陷阱多多

　　2017年11月，饱受腿疼折磨的李女士在回家路上被推销员拦住了，这名河北省承德市双桥区某美容店的推销员说，通过该店从北京聘请的高级技师的按摩，能治腿病。李女士病急乱投医，大约分10次陆续预付12万元按摩费。然而，10个月过去了，腿疼病毫无好转，李女士要求退款，店方拒绝。

　　2018年9月，李女士投诉到消费者协会，调解无效，案件转到承德市市场监督管理局消保科。随后，监管人员约谈美容店负责人，责令该店退款。2018年10月，双方签订退款协议，美容店退给李女士6.5万元。

　　预付费消费是一种建立在市场信用机制上的信用消费方式，可伴随着预付费消费逐步深入发展的是不断增加的问题，以及消费者愈来愈高的维权难呼声。

　　“预付费消费在便利支付、刺激消费等方面发挥了积极作用，但却问题多多。”河北省市场监督管理局消费者权益保护处处长于太英直言，由于一些经营者缺乏法律意识、诚信意识，在经营中出现服务缩水、门店关闭等现象，导致预付卡不能正常使用，预付金无法退还等问题，严重损害了消费者权益。

　　在消费者投诉的预付费消费侵权中，相关经营者不仅存在主体经营不合法、诱骗消费、霸王条款、个人隐私保密难等问题，更为诟病的是在预付费用后，终止消费退卡难、停业关门追偿难、店面易人消费难、透明消费难、预付卡转让难。

　　“消费者不想或不能再使用预付卡时，希望取出卡内剩余的费用时，商家往往会以消费者单方违约为由，拒不退还卡内剩余金额，更不用说发卡商家不讲诚信，随意服务降级，甚至关门走人。”北京德和衡(石家庄)律师事务所律师陈江涛说。

　　在预付费消费中，经营者一般不会与消费者就商品或者服务内容进行协商，消费者要么不选择消费，要么只能全部接受。在预付费用时，经营者也不会提供书面合同，往往只是发放“会员卡”，而这种“会员卡”会明确权利义务明显不对等的内容，诸如“有效期过，概不退款”“购物卡遗失不补”等。

　　陈江涛坦言，预付费消费是一种合同消费，但大多数预付费消费都不签订合同，双方权利义务多采取口头形式约定，商家很少提供书面合同，一旦发生消费纠纷，消费者往往因缺乏有力证据而陷于维权难境地。

　　法律保护预付消费

　　商务部颁布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》中规定，单用途商业预付卡是指从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业发行的，仅限于在本企业或本企业所属集团或同一品牌特许经营体系内兑付货物或服务的预付凭证。一般商家售卖的“会员卡”“预售卡”都属于这个范畴。

　　陈江涛介绍，目前我国对预付费消费的规定，主要散见于民法总则、合同法、消费者权益保护法以及《单用途商业预付卡管理办法(试行)》《非金融机构支付服务管理办法》等法律法规中，其中都对消费者预付消费作出保护性规定。原国家工商行政管理总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》明确规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。