今年以来,湖北省宜城市烟草专卖局(营销部)扎实开展“让客户更满意,我们在行动”主题活动,以实际出发,坚持问题导向,扎根基层,聚焦客户满意,规范服务行为,推动实现工作同步、服务同心、利益同体目的,进一步提升客户满意度和客我黏合度。

用心服务,让客户更满意

“去年开了这家零售店,一开始没啥经验,仅凭自己‘闷头干’,信息闭塞,收入非常微薄。”好在我的辖区烟草客户经理非常负责,一个月来店里好几次,又是帮忙做陈列摆放、优化店面环境,又是为我提供各类信息支持,让我了解到了很多。现在我也有了一些自己的方法,生意好了许多。”零售店老板张姐提起烟草公司客户经理连竖大拇指、点赞不已。

在湖北宜城,像张姐这样全家人靠这一家店来维持生活的家庭不在少数。为此,宜城市烟草局想群众之所想,组织志愿者深入客户家中拜访,围绕店铺商品陈列、“开口营销”等内容开展专题培训。结合地理位置和店面规模等因素,实施“一户一策”的方法为客户提供精准指导,优化店面布局,突出特色卖点,帮助客户转变经营思路,切实满足消费者需求。

图为客户经理为零售客户进行经营指导

开展爱心帮扶,让客户更满意

“周大姐,我们来帮你摘西瓜啦。”6月20日,宜城市烟草专卖局流水市场管理所的工作人员来到周振芬的家中探望。

今年51岁的周振芬是宜城本地人,她的丈夫谢宗林在2020年中查出患有肺癌,面对突如其来的疾病,周振芬没有放弃。她与丈夫二人经营了一间小商店和几亩耕地起早贪黑,靠微薄收入生活。

酷暑六月,周振芬的西瓜到了采收的季节,宜城市烟草专卖局的工作人员主动上门提供服务,仅用了一天时间便完成了所有西瓜的摘收。

图为志愿者帮助周振芬采摘西瓜

近年来,为了帮助像周振芬这样身患疾病的家庭,宜城市烟草局实施了一系列“爱心帮扶”举措,增加拜访频次;帮助打造靓丽柜台,提升店面形象、开设了许可证审批服务绿色通道;为经营户提供生活上力所能及的帮助等,彰显了宜城烟草的社会责任与担当。

搭建沟通桥梁,让客户更满意

“今天下午我们在王大哥的店里开个会,为你们解答一下上个月在营销中遇到的问题,同时向你们普及一下相应的法律法规知识,大家有什么问题可以提出来。”

在每月月初,宜城市烟草专卖局各市场部都会开展一次“解困扰、优服务”分享交流会,片区内盈利高的零售户分享小技巧、小妙招,零售户们畅谈经营策略。同时积极反馈关于提升营销服务质量的意见建议和诉求,提出在日常的经营中遇到的困难和问题。各部所负责人积极回应,对于能够当场解答的在会上予以答复,无法当场解决的会记录下来,在后期与相关部门协商后为客户们统一答复。

“客户经理拜访的次数越来越多,我们的心里更有底了。”“店内的空间布局更美观了,有更多的人来店里买东西了。”这些都是客户最直观地感受。通过与客户构建起沟通的桥梁,使他们的经营越来越自信,收入也越来越高。

图为专卖执法人员为客户普及法律法规

下一步,宜城市烟草专卖局将持续深入开展“让客户更满意,我们在行动”活动,以更高标准服务客户,提高客户满意度,推动宜城烟草服务品质再提升。(姚博文)